IRSAN BUNIARDI - Service Level Agreement (SLA) adalah dokumen formal yang mendefinisikan layanan yang disepakati antara penyedia layanan dan pelanggan. SLA memainkan peran penting dalam memastikan keselarasan ekspektasi dan menciptakan transparansi dalam hubungan bisnis. Terdapat beberapa jenis SLA yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang berbeda.
Berikut adalah jenis-jenis SLA dalam bisnis dan perbedaannya.
1. SLA Berbasis Layanan (Service-Based SLA)
Jenis SLA ini fokus pada satu layanan tertentu yang disediakan untuk semua pelanggan. Karakteristik dari jenis SLA ini adalah fokus pada parameter layanan tertentu, seperti waktu respons ketersediaan, atau kualitas layanan, dan biasanya seragam untuk semua pelanggan. Misalnya, penyedia layanan internet menetapkan SLA untuk kecepatan jaringan minimum yang dijamin kepada semua pelanggannya, seperti kecepatan unduh minimal 50 Mbps. Kelebihan jenis SLA ini adalah sederhana untuk diterapkan dan efisien untuk layanan umum yang dibutuhkan oleh banyak pelanggan.
2. SLA Berbasis Pelanggan (Customer-Based SLA)
SLA ini dirancang khusus untuk kebutuhan individu pelanggan, mencakup semua layanan yang digunakan pelanggan tersebut. SLA jenis ini berfokus pada kebutuhan unik pelanggan dan fleksibilitas yang tinggi dalam menetapkan parameter layanan. Contohnya adalah jika sebuah perusahaan teknologi menyediakan kontrak khusus kepada klien besar yang mencakup berbagai layanan, seperti dukungan TI 24/7, pengelolaan perangkat lunak, dan pelatihan karyawan. Kelebihan dari SLA berbasis pelanggan adalah personalisasi yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan bisnis pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. SLA Berbasis Multi-Level (Multi-Level SLA)
Jenis SLA ini digunakan untuk mengatasi kebutuhan layanan yang kompleks, mencakup berbagai level dalam organisasi atau layanan. Level pada SLA jenis ini biasanya terbagi menjadi tiga. Pertama, corporate-level yang meliputi persyaratan umum dan berlaku untuk seluruh organisasi atau pelanggan. Kedua, customer-level biasanya digunakan untuk mengatur layanan bagi kelompok pelanggan tertentu. Ketiga, service-level yaitu layanan spesifik yang biasanya diberikan untuk individual. Misalnya, sebuah perusahaan penyedia cloud menawarkan SLA Multi-level kepada klien korporat yang mencakup ketersediaan server sebesar 99,9% untuk corporate-level. Lalu pada customer-level layanan pelanggan yang diberikan khusus untuk divisi IT. Sedangkan, pada service-level perusahaan menjanjikan waktu penyelesaian masalah teknis maksimal 2 jam.
4. SLA Operasional Internal (Internal SLA)
Internal SLA adalah kesepakatan antara dua departemen atau unit dalam organisasi yang sama. Contohnya, tim IT internal berjanji kepada tim pemasaran untuk menyediakan waktu respons maksimal 1 jam untuk permasalahan perangkat lunak. Oleh karena itu, jenis SLA ini biasanya digunakan untuk memastikan efisiensi dalam operasional internal organisasi dan tidak melibatkan pelanggan eksternal. Manfaat dari jenis SLA ini adalah membantu meningkatkan efisiensi antar departemen dan mengurangi konflik internal melalui kesepakatan yang jelas.
5. SLA Outsourcing atau Vendor (Vendor SLA)
SLA ini dibuat antara bisnis dengan penyedia layanan pihak ketiga yang bertugas menyediakan layanan tertentu. Sebagai contoh, sebuah perusahaan logistik bekerja sama dengan penyedia perangkat lunak untuk memantau pengiriman, dengan SLA yang menjamin uptime aplikasi sebesar 99,5%. Maka dari itu, jenis SLA ini biasanya difokuskan pada layanan yang diberikan vendor atau pihak outsourcing dan mencakup jaminan kinerja, seperti waktu penyelesaian masalah atau ketersediaan sistem. Kelebihan dari jenis SLA ini adalah meningkatkan kejelasan hubungan antara perusahaan dan vendor, serta membantu memitigasi risiko kegagalan layanan pihak ketiga.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar